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私は、アメリカから日本に戻ってきて今年で17年が過ぎましたが、今でも日本とアメリカの生活の違いを実感して生活しています。
中でもギャップを感じるのは日本のサービスについてです。3年前、2020年の東京オリンピック招致に伴い、元テレビアナウンサーによる「おもてなし」が注目されました。しかし、正直なところ過剰すぎるために居心地が悪いと感じることが多くなっています。
そもそもサービスの原点とは、顧客を満足させることです。細部まで丁寧な心遣いや、顧客の要求を試練のように死に物狂いでこなす人たちを見ると、確かに顧客を満足させるのかもしれません。当たり前だと思っている日本のサービス精神ですが、一回海外に出てしまうと日本のおもてなしというのは少しおかしいと思っているのは私だけではないはずです。
最近は、サービスをしてもらうことが当然だと思ってるような失礼で傲慢な客をよく見かけるようになった気がします。店員にタメ口を使ったり、中には単語だけでオーダーする客もいます。開店直後のデパートに行くと、店員が並んでお辞儀をしていますが、客はそんな店員が見えないかのように、平然と無視して歩いて建物から出て行きます。
日本のサービスだから当然のようになっていますが、どうしても人として失礼な行為に見えてしまいます。それに対して、店員さんはいつでも全力の笑顔で対応しています。いくら虐げられても喜んでしっぽを振る感じが、何だか狂気じみてる気がしてくるわけです。
勤務中には在庫を取りに行くときも小走りで、レジの調子が悪くて1分待っただけでも頭を下げてお客さんに謝ります。私は、どうもおもてなし自体がおかしな方向に向かっている気がしています。このおかしな文化を一生懸命に世界にアピールしているかのようです。
日本のサービスは他国と比べて少し風変りですが、よく考えてみると、正直もてなされてる感をそんなに感じることはありません。なぜなら、海外にあるそれなりのホテルやレストランならもちろん手厚いサービスを受けられ、それはどこの国でもそれなりにやっているからです。
多くの日本人は、店員の「いらっしゃいませ」を無視するのが心苦しくて軽く会釈しているように見えます。当然、店員も客の顔など見ていません。これは本当におもてなしどころか、むしろ印象を悪くしていると思うのです。一部の客は機械的にお辞儀されたり、お礼を言われたり、笑顔を作られたりすればするほど落ち着かなくなっています。
銀行のATMでお金をおろしただけで深々とお辞儀されても、やらされてる感や作っている感が強すぎると感じることで、果たして人らしさを感じないおもてなしというのは本当に必要なのでしょうか？おもてなしという日本語を知っている外国人は結構いるようですが、本当におもてなしは日本が自慢するほど日本の魅力なんでしょうか？
むしろ外国人に聞いてみると、「なんでそんなに自己犠牲するのか？」「なんでそんなに客に媚びるのか？」などと不思議に思っていることが多いようです。世界的に見て、座っているお客さんと話すために床に膝をついたり、お客さんがいるから閉店時間を延ばすというのは不思議なことです。
普通の外国人観光客は出身国にかかわらず、相手が好意としてやってくれることを面と向かって批判することはありません。だから日本を褒める外国人ばかりが注目されるのではないでしょうか。しかし、日本のサービスを受けるためだけに日本に来る外国人など少数派です。日本がアピールすべき魅力とは、おもてなしではないような気がします。
おもてなしとは、自然と笑顔になるような心の触れ合いのことであり、自慢するものでもなく、機械的に客を崇めるものではないわけです。その人の心に沿うような言葉と行動で、お客さんを笑顔にするものです。それに感じ入ったお客さんがそのお店を贔屓し、感謝し、そういうお互いが良い気持ちになることがおもてなしではないかと思います。
日本が自慢するおもてなしとは、ただ単に客をちやほやするものだけになっているのが現状になりつつあります。だから客が横暴化する原因にもなっているわけです。このおもてなしを自らが自慢し、サービス業従事者を疲弊させるよりも、商品やサービスを通じて、人らしい交流を楽しむ方が健全なのは誰の目にも明らかです。
要するに、上から目線の経営陣が考える従業員への下からのおもてなしに力を入れるよりも、客と店員が一緒に楽しめる時間を共有するようなサービスを提供するべきだと思います。これ以上意味のないおもてなしアピールはやめて、サービス従事者の負担を減らしながら、ゆったり買い物をできた方が店側も客側も良いと思います。
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