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タクシー配送最大手ウーバーに足りないのは顧客満足度|Atlasマンツーマン英会話

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世界の常識になりつつあるAtlasマンツーマン英会話のシェアリング・エコノミー

13.タクシー配送最大手ウーバーに足りないのは顧客満足度

ブロック・チェーンとスマート・コントラクトによって新しい市場が創られると、企業経営の在り方も劇的な変化を余儀なくされます。アメリカでは、人間を通さずに自動的にビジネスを行う分散化されたものに置き換えられる動きが加速しています。

 

この流れが広がっていくと、やがて、ウェブ上に置かれている店舗のほとんどが、ブロック・チェーンとスマート・コントラクトによって運営される企業にとって代わられていくことになりそうです。

 

その例が、スマホアプリでタクシーが呼べるタクシー配車サービスです。まず先行しているのが最大手ウーバーですが、あまりにも急速に市場を拡大したため、地元のタクシー会社とのトラブルが頻繁に起こるようになっています。

 

最大手ウーバーは、自家用車をタクシーとして利用したいと考えているドライバーが、一定の条件をクリアした後、白タク営業のドライバーとして登録し、その配車をネット上で行うというサービスです。日本でも、すでにサービスを開始しています。

 

ウーバーを利用したい人は、スマホアプリで、迎えに来てほしい時間と配車される車種を指定すれば、あらかじめ提示された行きたい場所までの時間と料金に納得すれば後はオーダーを出すだけの簡単な操作だけです。今までのようにタクシー会社の配車担当と電話で話す手間がかからない、という点で急激に利用客を増やしてきました。

 

支払いは、ウーバーのアプリにクレジットカート番号を登録しておけば目的地に着くと同時に自動的に決済が完了します。移動の際のルート情報も乗客が確認することができるので不明瞭な料金を請求されることもなく、運転手へのチップも必要ありません。

 

ドライバーが仮に乗客に犯罪を働こうとしても、すぐ足が付くので、ドライバーのほうも自ずとサービスの向上に努めざるを得なくなるという一定の拘束力が働いています。しかし、アメリカのような国では安全とは言えません。なぜなら、乗客はドライバーを信じて自己責任で利用しているからです。

 

とはいうものの、配車されるドライバーには移民も多く、本国にいたときの過去のキャリアの追跡までも行っているわけではないので、乗客の中には不安を抱く人が多いのも事実です。つまり、ドライバーはウーバーに登録している個人事業者なので、ウーバーが会社として乗客をどこまで保護するの不透明です。

 

ウーバーは、安心感を訴求していますが些細ないさかいが絶えないようです。ドライバーの良し悪しは、事前に、そのドライバーの車を利用した乗客が投稿した口コミの評判によって判断するしかないので、実際に乗ってみるまでは分からないという不安が付きまといます。

 

ウーバーの前CEOの粗暴な態度が漏れ伝わって評判はガタ落ちし、内紛劇にまで発展するとメディアは、「シリコンバレー最悪の倒産になりかねない」と書きたてました。破竹の勢いで快進撃を遂げたウーバーが、なぜ経営的苦境に陥ってしまったのか、その根本的な原因はサービス精神の欠如に原因がありそうです。

 

ウーバーのような白タク配車サービスに求められているのは、自分の好きな車種の白タクを簡単に手配できるということではなく、乗客が指定した時間に送迎してくれる移動手段としての機能でもありません。ルートがあらかじめ決められていて、料金も確定された上で、さらに安全・確実に乗客を届けるという信頼感です。

 

ウーバーの役員たちは、顧客満足度の向上に努力することを二の次にして、商圏の拡大を優先したため地元との軋轢を招いてしまいました。シェア拡大第一主義を掲げて配車可能台数を急激に確保するため、粗悪なドライバーまで登録を許してしまったことが元凶です。

 

顧客との信頼感、地元との共生という観点をないがしろにしてしまったため、自ら危機を招いてしまいました。ウーバーの信頼回復は、新しいCEOと経営幹部たちが、いかにして企業文化の醸成に本気で取り組むかにかかっています。

 

ウーバーに代表される人を通さずに自動的にビジネスを行う分散化された組織の場合には、それが事件となって発現するまでビジネスモデルにある問題を見つけることが難しいというわけです。ウーバーの場合は、企業文化や顧客満足度を軽視するあまり、潜在的なリスクの死角がありました。

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